ENGAGEMENT DIGITAL

Durante las sesiones del módulo Digital Communication Toolkit conocí las herramientas disponibles relacionadas con la comunicación eficaz, RRSS, cómo generar contenidos de calidad y llegar al cliente. Entendiendo, de este modo, la importancia de la comunicación empresarial online y su correcta implementación dependiendo de las necesidades de cada organización.

Con la intención de poner en práctica los conceptos y estrategias aprendidas, en el siguiente post voy a hablar de las ventajas e inconvenientes que presentan las redes sociales a la hora de generar engagement.

CONTEXTO

Con el desarrollo de las nuevas tecnologías, se han creado una serie de herramientas que permiten nuevas formas de interacción, aceleran el proceso de la comunicación además de hacerlo más sencillo y eficaz. Por consiguiente, tal y como vimos en el seminario de Digital Communication Toolkit, estas redes han reducido a uno o incluso cero los seis grados de separación que, según dijo el profesor Karinthy en 1930, existen entre dos ciudadanos de cualquier parte del mundo.

En este contexto, a las empresas les surge la necesidad de adaptarse a esta nueva era tecnológica y, de manera análoga, a los nuevos hábitos y costumbres de los consumidores. Para ello y para satisfacer las necesidades de una sociedad exigente del mismo modo que para entender el entorno VUCA, es esencial emplear las nuevas herramientas que ofrece la Web 2.0.

INTRODUCCIÓN

Pero antes de empezar, ¿qué entendemos por red social? Es una plataforma digital de comunicación global que permite crear una comunidad social integrada bien por personas, organizaciones o entidades, conectadas entre ellas con el fin de interactuar e intercambiar información acerca de intereses o actividades en común, además de crear contenido.

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Por otro lado, ¿qué es el engagement en las redes sociales? Existen diferentes tipos, pero en este caso, hablaremos del engagement digital, también denominado compromiso, involucración, implicación o vinculación. El cual se define como el compromiso que existe entre la marca y los usuarios, es decir el grado en el que un consumidor interactúa con la marca. Para medir el engagement en los medios digitales se emplean preferentemente tres métodos:

Encuestas y entrevistas

El cuestionario puede realizarse tanto presencial como digitalmente, ordenando sus respuestas con escalas auto-informadas.

Medidas implícitas

Esto es el seguimiento de los ojos, la frecuencia respiratoria, la codificación facial, el lenguaje corporal o los movimientos sutiles. La medición que se obtiene utilizando estos medios es más preciso y objetivo, aunque es más cotosos y lento.

Análisis web

Mediante la conducta y actividad que muestran los usuarios en las diferentes plataformas digitales. Se consideran variables como el número de visitas, tiempo de permanencia, el número de likes por post para medir el acuerdo, los comentarios ya que permiten expresar una opinión, y el número de veces que se comparte un post para saber hasta qué punto un usuario está engaged.

REDES SOCIALES

Son la clave para aquellas PYMES cuyos recursos son limitados y anhelan fortalecer las relaciones con sus clientes de una forma atractiva, y para aquellas compañías que quieren compartir visualmente sus productos alejándose de la publicidad tradicional.

Estas plataformas digitales de fácil acceso son la herramienta de trabajo para muchas empresas a la hora de analizar los perfiles de los empleados potenciales. Es el caso de LinkedIn, una red profesional que facilita la búsqueda de nuevos clientes, profesionales y marcas influyentes para la compañía. Por si fuera poco, las redes sociales también permiten a la empresa promocionar su producto o servicio de manera gratuita compartiendo imágenes y/o vídeos. Una de estas herramientas que está en auge es Instagram, donde se concentra el mayor número de usuarios e influencers. No hace falta tener presencia en cada una de ellas, sino estar presente y participar activamente en aquellas que aporten beneficio en términos de negocio a tu empresa.

Para que la entrada al mundo de las redes sociales sea exitosa, es fundamental que las empresas cuenten con una estrategia, es decir un plan previo para abrir un perfil en una comunidad virtual. Además de subir información acerca de la compañía y de los productos/servicios que ofrece, debe definir su público target y cómo va a dirigirse a él. Muy relacionado con esto está el generar empatía con el cliente, tener en cuenta su lenguaje y el perfil de red social escogido, ya que según la escogida la manera de dirigirse a su audiencia varía. Otro aspecto que no pueden dejar de lado es la interacción. El Community Manager es el responsable de gestionar y desarrollar la comunidad online, con el objetivo de detectar a los potenciales clientes y prescriptores. Por último, una estrategia muy actual es humanizar la marca a través de un trato personalizado con los clientes.

VENTAJAS

Algunos de los beneficios más potenciales de llevar a cabo una buena gestión del engagement digital es llegar a convertirse en una marca familiar globalmente debido al poder viral de los mensajes. Así como que los clientes diseñen el producto y financien la campaña publicitaria de la empresa. Hoy en día está cambiando la tendencia tradicional de considerar a los ciudadanos como meros clientes. En el mundo globalizado las empresas ven a los clientes como socios, gracias a las ideas e iniciativas que proporcionan a las organizaciones se produce un alto enriquecimiento mutuo. Esto quiere decir que los usuarios ya no somos simples receptores pasivos de diferentes estrategias de marketing, sino que cada vez más somos partícipes proactivos de los procesos interactivos de co-creación que generan valor a la marca. Por lo tanto, la base del engagement radica en esa interacción bidireccional entre la empresa y sus usuarios.

De hecho, otra ventaja que se desencadena indirectamente es la de realizar un pre-test de lanzamiento de un producto o servicio, así como conocer las alertas de posibles problemas en estos.

Por último, conviene enfatizar que, si se generan comentarios y publicaciones con contenido relevante, se fortalece el vínculo con los clientes. La atención que una empresa presta a su audiencia produce en ella una reacción positiva.

De todo ello se concluye que las redes sociales generan una repercusión mediática a un coste relativamente bajo. Sin embargo, muchas de las organizaciones presentan un escaso aprovechamiento del potencial digital para interactuar con su audiencia. Administran sus redes sociales simplemente para difundir su información.

INCONVENIENTES

Pero es preciso señalar que una mala gestión de las redes sociales puede traer muchos problemas a la empresa, desde una disminución de beneficios hasta manchar la imagen de la marca.  Es muy importante que las empresas tengan en cuenta la comunicación que se emplea, el cómo y cuándo se transmite al público. En otras palabras, el contenido, formato de la publicación y momento de publicación juegan un papel muy importante sobre el nivel de engagement digital.

CONCLUSIÓN

En síntesis, actualmente las redes sociales se han convertido tanto en el canal principal de comunicación como en una herramienta de marketing, la cual permite a las empresas conectar y conversar con su público de una manera rápida y cercana. Por lo que, definitivamente, es fundamental que las empresas conozcan la manera correcta de estar en las redes sociales y dominarlas, una buena gestión de estas podría ser la clave del éxito.